À partir du 1er octobre 2026, Meta facture les messages de service envoyés via la plateforme WhatsApp Business, au-delà de 1 000 messages gratuits par mois et par numéro. Le coût reste modeste pour une agence ; les vrais sujets sont ailleurs : le consentement des locataires, les pièces d’identité que la politique de WhatsApp interdit de demander, et les groupes internes que l’Autorité de protection des données a déjà sanctionnés d’un avertissement.

Qu’est-ce qui change le 1er octobre 2026 ?

Selon la documentation de Meta, mise à jour le 25 août 2026, Meta facturera à partir du 1er octobre 2026 tous les messages de service, message par message. Ces messages n’étaient plus facturés depuis le 1er novembre 2024. Les messages utilitaires envoyés en réponse à un utilisateur, dans la fenêtre de service de 24 heures, deviennent aussi payants ; ils étaient gratuits depuis le 1er juillet 2025. Le 10 septembre 2026, Meta a ajouté un palier gratuit : chaque numéro professionnel dispose de 1 000 messages de service délivrés gratuits par mois, non reportables. Meta prévient aussi que les entreprises sans moyen de paiement enregistré au 30 septembre 2026 cesseront de pouvoir envoyer des messages de service. Pour la Belgique, classée dans la zone « Rest of Western Europe », la grille applicable au 1er octobre fixe le message de service à 0,0142 euro. Au-delà des 1 000 messages gratuits, 1 000 messages de service supplémentaires coûtent environ 14 euros.

Ces règles visent la plateforme WhatsApp Business, c’est-à-dire l’envoi de messages via une API, par un logiciel ou un prestataire. Une fenêtre gratuite de 72 heures existe encore, mais seulement lorsque la conversation démarre depuis une publicité « Click to WhatsApp » ou un bouton d’une page Facebook. Les messages générés par l’agent IA de Meta (Meta Business Agent), facturés depuis le 1er août 2026 à 2 dollars par million de jetons, ne profitent pas de cette fenêtre gratuite.

Faut-il l’accord du locataire pour lui écrire sur WhatsApp ?

Oui, selon la politique de messagerie de WhatsApp Business, mise à jour le 23 septembre 2026. Une entreprise ne peut contacter une personne sur WhatsApp que si deux conditions sont réunies. La personne lui a donné son numéro de téléphone ou son nom d’utilisateur. L’entreprise a reçu de sa part un accord (« opt-in ») confirmant qu’elle souhaite recevoir des messages ou des appels. La politique précise que l’entreprise est seule responsable de la méthode de recueil de cet accord. Elle n’impose pas qu’il soit écrit. Pour une agence, la preuve la plus simple reste une mention dans le bail ou dans le formulaire d’entrée, avec une case distincte. Le locataire y accepte d’être contacté sur WhatsApp pour la gestion de son logement. Cet accord ne remplace pas une base légale au sens du RGPD pour traiter ses données. L’agence doit identifier et documenter cette base, distincte de l’accord exigé par WhatsApp.

Peut-on demander une pièce d’identité par WhatsApp ?

Non, selon la politique de WhatsApp elle-même. Elle interdit de partager ou de demander de partager des numéros complets de cartes de paiement, des numéros de comptes financiers, des numéros de cartes d’identité ou d’autres identifiants sensibles. C’est une règle contractuelle de Meta, pas une loi, mais elle rejoint la prudence imposée par la protection des données. Une copie de carte d’identité, une fiche de paie ou un IBAN envoyés dans une conversation restent dans le téléphone du gestionnaire, dans ses sauvegardes, et parfois dans les groupes où la conversation est transférée. L’agence n’en maîtrise plus ni la durée de conservation, ni les accès. Pour les candidats locataires, les pièces demandées et le moment où elles peuvent l’être sont fixés par le droit régional. Notre article sur les pièces autorisées par région détaille ces règles, et celui sur le revenu de trois fois le loyer le critère de solvabilité. La pratique prudente est simple : aucune pièce d’identité, aucun document financier par messagerie, mais un canal dédié où l’accès est contrôlé.

Que reproche l’APD aux groupes WhatsApp professionnels ?

Le 27 janvier 2026, la Chambre contentieuse de l’Autorité de protection des données a adressé un avertissement (décision 10/2026) à un employeur. Une étudiante jobiste s’était plainte : un supérieur avait transféré le 7 janvier 2025 des captures d’écran d’une conversation dans un groupe WhatsApp lié au travail. L’APD constate un partage sans base légale au sens du RGPD. Elle rappelle que les traitements réalisés par les employés sont présumés effectués sous l’autorité de l’employeur. Elle estime que l’employeur risque de violer ses obligations de responsabilité, faute de mesures techniques et organisationnelles suffisantes. L’avertissement lui demande d’établir et d’appliquer une politique de protection des données pour ses responsables. Ce n’est pas une décision sur le fond : aucune amende n’a été infligée. Pour une agence, un gestionnaire qui partage dans le groupe de l’équipe la capture d’un message de locataire, une photo d’état des lieux ou le nom d’un candidat engage l’agence. La réponse attendue est la même : une politique écrite sur ce qui peut circuler, et où.

Et au-delà de WhatsApp ?

Le 12 mai 2026, l’APD annonçait des amendes dans d’autres dossiers liés aux communications. La SWDE a reçu 86 000 euros d’amendes : 85 000 euros pour avoir enregistré les appels de son centre d’appels sans informer suffisamment les appelants, et 1 000 euros pour l’absence de contrat de sous-traitance. Une grande entreprise technologique a été condamnée à 176 000 euros pour avoir conservé la boîte mail d’une ancienne employée après son départ : un peu plus de 160 000 euros pour le traitement illicite, environ 16 000 euros pour le manque de transparence. Ces affaires ne concernent pas WhatsApp, mais elles visent des situations qu’une agence connaît : les appels de locataires et la boîte mail d’un gestionnaire qui quitte l’agence.

Quelles règles fixer dans l’agence ?

  1. Recueillir l’accord de chaque locataire avant de lui écrire sur WhatsApp, et le conserver.
  2. Interdire les pièces sensibles par messagerie : carte d’identité, fiche de paie, IBAN, documents bancaires.
  3. Encadrer les groupes internes : pas de capture de conversation de locataire, pas de photo de logement identifiable sans nécessité, pas de nom de candidat.
  4. Sortir la demande de la conversation dès qu’elle est qualifiée : intervention, dossier ou ticket rattaché au bien.
  5. Vérifier le contrat avec le prestataire qui fournit l’accès à la plateforme WhatsApp : qui paie les messages, et quel moyen de paiement est enregistré avant le 30 septembre.
  6. Prévoir le départ d’un gestionnaire : les conversations et les numéros appartiennent à l’agence, pas au téléphone personnel.

Les arnaques qui visent les bailleurs passent souvent par des messages et de faux documents : voir notre article sur les arnaques aux bailleurs. Si un chatbot répond aux locataires sur WhatsApp, il doit aussi se présenter comme une IA, comme l’explique notre article sur l’AI Act et les agences.

Comment Seido traite-t-il les demandes WhatsApp ?

Vous gérez plusieurs biens ? Dans Seido, les demandes reçues par WhatsApp, e-mail ou SMS arrivent dans une seule file. Chacune est horodatée et rattachée au bon lot et au bon locataire, avec son historique. Un collègue reprend un dossier avec tout le fil, sans redemander au locataire. Le canal WhatsApp est inclus dans le triage IA : l’agence ne paie pas de supplément par message. Et plutôt qu’un groupe interne, gestionnaire, locataire et prestataire suivent l’intervention dans des portails à droits séparés, où chacun voit ce qui le concerne. Voir comment fonctionne la centralisation multicanal de Seido.

Questions fréquentes

Les messages WhatsApp aux locataires deviennent-ils tous payants ?

Non. Les messages de service, c’est-à-dire les réponses libres dans la fenêtre de 24 heures ouverte par le locataire, sont facturés à partir du 1er octobre 2026. Mais chaque numéro professionnel dispose de 1 000 messages de service gratuits par mois. Au-delà, le tarif belge est de 0,0142 euro par message. Les messages modèles, comme les rappels envoyés à l’initiative de l’agence, étaient déjà facturés selon leur catégorie.

Quels messages restent gratuits ?

Deux cas restent gratuits sur la plateforme WhatsApp Business. D’abord, les 1 000 premiers messages de service délivrés chaque mois, par numéro professionnel ; les messages non utilisés ne se reportent pas au mois suivant. Ensuite, tous les messages envoyés dans une fenêtre de 72 heures ouverte depuis une publicité « Click to WhatsApp » ou un bouton de page Facebook, sauf ceux de l’agent IA de Meta. Pour une agence qui répond surtout à des demandes de locataires, le premier cas est le plus fréquent.

L’accord du locataire doit-il être écrit ?

La politique de WhatsApp exige un accord (« opt-in ») mais laisse l’entreprise seule responsable de la méthode pour l’obtenir. Elle n’impose pas d’écrit. L’agence a toutefois intérêt à pouvoir prouver cet accord : une mention dans le bail ou dans le formulaire d’entrée, avec une case distincte, est la trace la plus simple.

L’APD a-t-elle déjà sanctionné une agence immobilière pour WhatsApp ?

Nous n’avons trouvé aucune décision publiée de l’APD visant une agence immobilière pour l’usage de WhatsApp. La décision 10/2026 concerne un employeur et une étudiante jobiste : c’est un avertissement, sans amende, qui exige une politique interne. Son raisonnement vaut pour toute entreprise dont les employés partagent des données de personnes dans des groupes de messagerie.

Que faire des conversations d’un gestionnaire qui quitte l’agence ?

Elles doivent rester accessibles à l’agence si elles concernent la gestion des biens, puis être supprimées lorsqu’elles ne sont plus nécessaires. La décision 101/2026 de l’APD montre le risque inverse : une entreprise a été sanctionnée pour avoir conservé la boîte mail d’une ancienne employée pendant un an après son départ. Une règle écrite sur les numéros, les conversations et leur conservation évite les deux écueils.

Sources et références

Dernière mise à jour : septembre 2026. Cet article est fourni à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour toute situation spécifique, consultez un professionnel de la protection des données.